…z nieco innej strony. Na łamach magazynu „Journal of Applied Psychology” jakiś rok temu znalazłem artykuł dotyczący badań nad postrzeganiem przez dzwoniących „wypełniaczy czasu” w kolejce. Dokładniej – jaki wpływ na doświadczenie dzwoniącego ma to co słyszy, gdy czeka. Pozwolę sobie po krótce opisać jeden z elementów badania. Eksperyment prowadzony był na grupie bodajże 100 osób. Każda z nich dzwoniła do laboratorium, aby dokonać zapisów do eksperymentu. Losowo prezentowana im była jedna z opcji :
- A – muzyka,
- B – muzyka wraz z komunikatem z przeprosinami za konieczność oczekiwania, prezentowanymi 3 razy w równych odstępach, lub
- C – muzyka wraz informacja o pozycji w kolejce, również prezentowana 3 razy w równych odstępach, przy czym podawana pozycja była celowo niska, aby zwiększyć percepcję dzwoniącego, iż jest blisko celu.
W każdym przypadku czas oczekiwania w kolejce wynosił niecałe 2 minuty. Po tym czasie dzwoniący poddawany był ewaluacji na IVR, a następnie łączony z osobą, która dokonywała zapisów w laboratorium.
Najważniejsze wnioski, jakie płynęły z tego ćwiczenia były następujące :
- Każdy z użytych „wypełniaczy czasu” generował różne poziomy spadów i satysfakcji dzwoniących,
- Najniższy poziom spadów zanotowano w przypadku opcji C, równocześnie z najwyższym poziomem satysfakcji dzwoniących.
- Sama opcja A dała znacząco gorsze wyniki niż dwie pozostałe.
Kolejne eksperymenty idące tym tropem doprowadziły do określenia źródeł w powstałych różnicach. Okazało się, iż to poczucie „progresu”, raczej, niż samo postrzeganie upływającego czasu (A i B) dało przewagę opcji z informacją o pozycji w kolejce.
No właśnie… kluczową kwestią wydaje się takie zaprojektowanie tego elementu, aby zmniejszyć ryzyko spadów i negatywnych reakcji ze strony Klientów. Pisząc jakiś czas temu o zarządzaniu oddzwonieniami pokazałem jedno z narzędzi, powyżej dokładam do tego zatem kolejny element.
Niektóre zagadnienia (prawdopodobnie) pokrewne
Post Kolejka w call center ponownie – lecz tym razem… pojawił się poraz pierwszy w KlinikaCallCenter.pl.