Clik here to view.
Konferencja „Siła Telemarketingu IV”
Kolejny raz miałem przyjemność współpracować z organizatorami konferencji „Siła Telemarketingu”. 30 września 2008 roku spotkaliśmy się z uczestnikami podczas warsztatów z zakresu zarządzania...
View ArticleClik here to view.
Kalibracja – brzmi groźnie:) Tym razem o jakości słów kilka…
Tytułowy proces na „K”:) jest niczym więcej jak tylko podejściem mającym na celu minimalizację odchyleń. Jakich? W przypadku call center możemy mówić np. o odchyleniach w interpretacji pewnych zjawisk...
View ArticleClik here to view.
Karta pacjenta | Firma kurierska.
Burzliwe rozmowy zakąszane plaskavicą zawsze owocują interesującymi przypadkami klinicznymi. Jeden z moich kolegów opowiedział mi pewną historię. Ponieważ jest ona dość jaskrawym przypadkiem symptomów...
View ArticleClik here to view.
Kolejka w call center ponownie – lecz tym razem…
…z nieco innej strony. Na łamach magazynu „Journal of Applied Psychology” jakiś rok temu znalazłem artykuł dotyczący badań nad postrzeganiem przez dzwoniących „wypełniaczy czasu” w kolejce. Dokładniej...
View ArticleClik here to view.
Mgła…
Opowiadanie folklorystyczno-klientocentryczne pt. „Mgła” Autor : Rafał Jarosz Konsultacje i inspiracje : życie oraz 13 stycznia, krajowa siódemka i wyprawa na Pomorze – „…był mroźny, środowy wieczór...
View ArticleClik here to view.
Ankieta IVR po rozmowie – optymizm umiarkowany
Kontaktując się ostatnio z kilkoma firmami, których jestem Klientem, zauważyłem, iż dwie wdrożyły funkcjonalność ankiety IVR przeprowadzanej po rozmowie. Był to mechanizm autonomiczny wobec działań...
View ArticleClik here to view.
Monitoring jakości – ponownie kalibracja i o syndromie Takale’go.
Obiektywność oceny. Warunek konieczny w każdym procesie zarządzania jakością (nie tylko w call/contact center), a w szczególności w procesie weryfikacji pracy konsultantów czy też agentów. Jednym z...
View ArticleClik here to view.
YOU – naszą misją jest Twoja satysfakcja
Dzisiejszy wieczór, Poznańska Malta. Przybyłem na spotkanie do hotelu Novotel. Podczas podróży przez lobby zwróciły moją uwagę nowe elementy komunikacji do Klientów oraz wewnętrznej (zajrzałem przez...
View ArticleClik here to view.
Profilaktyka nerwic | Szczepionka #1
Chcesz, aby odsłuchujący/oceniający rozmowy mieli zbyt często ubaw po pachy, a nowi pracownicy dostawali od nich złośliwe ksywki po każdej ewaluacji? Jeżeli nie jesteś Mr Hyde’em współczesnego...
View Article